كانت القاعدة الأساسية هي أنه كلما قل وقت انتظار الشخص للتسليم عبر الإنترنت ، زادت احتمالية التزامه بالشراء. لكن الأساليب الجديدة للعيش والعمل تعني أن قواعد الإنترنت تتغير. على سبيل المثال ، التسليم في اليوم التالي ليس دائمًا هو الأمثل في عالم العمل الهجين الذي يجمع بين بعض الأيام في المكتب وبعض أيام العمل من المنزل.
لقد انقلبت الافتراضات والممارسات بسبب نمو التسوق عبر الإنترنت نتيجة لوباء كوفيد. من Barclaycard وجدت أن التسوق عبر الإنترنت أثبت شعبيته طوال عام 2021 ، حيث نما بنسبة 63٪ منذ عام 2019 مقارنةً بالإنفاق المباشر على التجزئة ، والذي شهد ارتفاعًا أقل بنسبة 0.6٪. بصفتها شركة دفع عالمية رائدة ، تعالج Barclaycard ما يقرب من 1 جنيه إسترليني من كل 3 جنيهات إسترلينية يتم إنفاقها باستخدام بطاقات الائتمان والخصم في المملكة المتحدة.
يقول نيك كارول ، المدير المساعد لأبحاث البقالة والتجارة الإلكترونية في Mintel: “التسليم السريع هو توقع حديث للتسوق عبر الإنترنت”. “هذا شيء لم يؤد الوباء إلا إلى تكثيفه”.
لكن يحتاج تجار التجزئة بشكل متزايد إلى التفكير في الوقت الذي يرغب فيه المتسوقون حقًا في طلبهم ، وهو أمر يختلف عن افتراض أنهم يرغبون في ذلك في أسرع وقت ممكن. يقول كارول: “السرعة مهمة ، ولكن الاختيار على نفس القدر من الأهمية”. “ليست جميع المنتجات مطلوبة على الفور ، ولكن جميع عمليات التسليم مطلوبة عندما يكون العميل متاحًا لاستلامها. لهذا السبب إلى جانب كفاءات السرعة ، نرى المزيد من الشركات تتطلع إلى توفير معلومات تسليم أكثر دقة ، من التحديثات في الوقت الفعلي إلى فترات التسليم القصيرة. في الواقع ، يقول 30٪ من المتسوقين الآن أن خانات التوصيل الدقيقة ستشجعهم على التسوق مع بائع تجزئة على حساب آخر “.
يقول بول مارتن ، رئيس قسم البيع بالتجزئة في KPMG ، إن الشيء الأساسي هو تحسين معرفة عميلك: “من المهم حقًا فهم هوية العميل ولماذا يتخذون قرار الشراء. التحدي الكبير هو أن معظم بائعي التجزئة لا يعرفون ما يكفي عنك كمستهلك فردي ، وحتى لو فعلوا ذلك ، فهم لا يفهمون دائمًا مهمة التسوق الخاصة بك. سيكون هذا مجالًا كبيرًا للاستثمار في المستقبل ، مع كل المحاذير حول حماية البيانات “.
تتمثل إحدى طرق اكتساب المزيد من الأفكار في رقمنة الإيصالات ، باستخدام منتجات مثل باركليز. وفقًا لإحدى الدراسات الاستقصائية ، تم فقد أو تلف أو التخلص من أكثر من 90٪ ، ولكن أكثر من ذلك. بالإضافة إلى كونها مكلفة ومضرة بالبيئة ، فإن هذه الإيصالات هي فرصة ضائعة للشركات للحصول على بيانات قيمة ورؤية ثاقبة حول هوية عملائها وكيفية التسوق.
بمجرد أن تفهم عملائك بشكل أفضل ، فإن التسليم في التاريخ المحدد للعميل وخلال الفترة الزمنية المطلوبة لا يزال يتطلب السرعة – بعد كل شيء ، الكفاءة تولد التوقيت.
لكي يظهر الطلب بسرعة ، يجب تشغيل كل جانب من جوانب المعاملة بسلاسة: من عملية الدفع عبر بوابة إلى تحديد موقع المخزون في المستودع وإخراجها للتسليم. أو لاستخدام لغة بائع التجزئة: الميل الأول ، والذي يتضمن الحصول على المخزون من المصانع ؛ الميل الأوسط ، الجزء الموجود في المستودع ، حيث يتم اختيار الطلبات ؛ والميل الأخير ، عندما تكون البضائع في طريقها إلى منزل شخص ما.
يقول ميا نايتس ، ناشر مجلة Retail Technology ، إن إحدى الطرق التي يستخدمها تجار التجزئة لتسريع العملية هي أتمتة مستودعاتهم والاستثمار في الروبوتات لتجهيز الطلبات للشحن بسرعة أكبر. “نحن نرى مزودي سلسلة التوريد الآليين يحصلون على الكثير من التمويل وينموون بسرعة مذهلة.”
بينما يقدر العملاء عمليات التسليم السريعة ، إلا أنهم يرغبون أيضًا في اختيار وقت التسليم المناسب. الصورة: 10’000 Hours / Getty Images
في نهاية المطاف ، ومع ذلك ، فإن عمليات التسليم السريعة تدور حول الكفاءة ، خاصة خلال مرحلة الميل الأخير الحاسمة. يقول كارول: “إننا نشهد استثمارات أكبر في مراكز تلبية الطلبات الأصغر ، ولكن الأقرب إلى المتسوقين ، مما يقلل أوقات الميل الأخير”. “يتم أيضًا استخدام المتاجر بشكل متزايد كطرق لتقصير أوقات التسليم في الميل الأخير ، مع احتضان البقالة على وجه الخصوص لشركاء المنصة القائمة على البريد السريع لتحقيق ذلك منذ انتشار الوباء.”
يحذر مارتن من أن أكبر التحديات عادة ما تكون متوقعة في الميل الأخير. “[Retailers] لا تزال بحاجة إلى سيارة توصيل وسائق ، وهذه تكلفة ثابتة ومكلفة نسبيًا. إن استخدام موفر خدمات لوجستية تابع لجهة خارجية لخدمة هذا الميل الأخير يعني تسليم جزء كبير جدًا من الهامش “.
صاغ تجار التجزئة الرائدون عبر الإنترنت توقعات العملاء عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، يقول نايتس: “رفعت أمازون التوقعات ، وأصبح التسليم السريع عاملًا مميزًا تنافسيًا”.
جانب آخر يمكن لتجار التجزئة الحصول عليه بسهولة أكبر هو ضمان أن تكون تجربة الشراء بسيطة للعملاء. يجب أن توفر بوابة الدفع للعملاء احتكاكًا منخفضًا ، لتسديد مدفوعات سهلة وسريعة وآمنة. وسيساعد هذا في النهاية في تجنب عربات التسوق المهجورة. تم التخلي عن ما يصل إلى 70 ٪ ، من قبل معهد Baymard ، الذي يحلل تجارب المستخدم عبر الإنترنت. لن تفقد كل هذه المشتريات حيث سيكون البعض من الأشخاص الذين كانوا يتصفحون أو يجرون مقارنات الأسعار. لكن جزءًا كبيرًا من العربات المتروكة ستظل تمثل مبيعات مفقودة.
منذ بداية عام 2021 ، استخدم المستهلكون في المملكة المتحدة تقريبًا المنتجات التي تدعم الخدمات المصرفية المفتوحة ، مثل باركليز ، والتي تتيح للعملاء الدفع مباشرة من حساباتهم المصرفية ، بدلاً من استخدام تفاصيل البطاقة. يمكن أن يساعد المنتج في تبسيط رحلة الدفع وتقليل التخلي عن سلة التسوق ، من خلال تسهيل وصول المتسوقين إلى حساباتهم المصرفية عبر الإنترنت من هواتفهم المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية لإنهاء معاملاتهم.
سواء كانت عملية الدفع أو الخدمات اللوجستية التي تكمن وراء فتحات التسليم ، فإن كل ذلك يعود إلى تخصيص خدمتك للعميل.
لمعرفة كيف يمكن أن يساعدك Barclaycard في عملك ، انقر فوق