شهدت صناعة البيع بالتجزئة تحولًا جذريًا. حتى قبل جائحة كوفيد ، كان التحول إلى التجارة الإلكترونية يعيد تشكيل الطريقة التي تعمل بها الصناعة وكيف يتسوق العملاء تمامًا.
لكن عمليات الإغلاق جعلت هذه التحولات أكثر سرعة وزلزالية ، مما أجبر الشركات والمستهلكين على التسوق عبر الإنترنت بمستويات قياسية. كما سرَّع الوباء من اعتماد نظام الدفع اللاتلامسي داخل المتاجر. من UK Finance ، التي تمثل الصناعة المصرفية والمالية ، وجدت أن 27٪ من جميع المدفوعات في 2020 كانت بدون تلامس ، ارتفاعًا من 7٪ قبل خمس سنوات.
بينما كان الناس يتحدثون عن التحول إلى التجارة الإلكترونية لعقود من الزمان ، أصبح لدينا الآن فكرة أكثر تحديدًا واستمرارية لما يبدو عليه هذا التحول في الواقع ، وما يعنيه بالنسبة لشركات البيع بالتجزئة.
يقول جاكوب رايدر ، كبير مديري البرامج في Projective ، وهي شركة استشارية للأعمال المالية والتكنولوجيا والابتكار: “أخيرًا ، لم يعد النقد ملكًا”. “خرج استخدام الأوراق النقدية والعملات المعدنية على نطاق واسع أثناء الوباء ، في حين أن ابتكار المدفوعات في الفضاء اللاتلامسي – وتخفيف اللوائح التي تسمح بزيادة الحدود – يعني الدفع الرقمي وغير الملامس بالبطاقة أو الهاتف ، أو ارتداء[able] التكنولوجيا الآن هي الطريقة المفضلة للدفع بالنسبة للكثيرين “.
هذا يعني أن الثقة أصبحت الآن ذات أهمية قصوى – لكل من تجار التجزئة والمستهلكين على حد سواء. يقول هارشنا كايلي ، العضو المنتدب لمنتجات البوابة في Barclaycard Business: “تعمل الشركات بشكل محموم على التعافي من الاضطراب الوبائي ، وهم بحاجة إلى غرس الثقة”. “الراحة والأمان على رأس أولويات مجموعة من الشركات ، سواء كانت كبيرة أو صغيرة.”
تأثير آخر لهذه الاتجاهات هو الطريقة التي تمتزج بشكل متزايد بالتسوق المادي والتسوق عبر الإنترنت في تجربة واحدة. بغض النظر عن اختيار العملاء للتسوق ، فإنهم يتوقعون فوائد كلا الأسلوبين. على سبيل المثال ، قد يرغب البعض في الطلب عبر الإنترنت ثم الاستلام من المتجر ، أو يرغبون في تجربة المنتجات في المتجر ثم إتمام عملية الشراء عبر الإنترنت.
أصبحت القدرة على تقديم مدفوعات غير قابلة للاحتكاك أمرًا بالغ الأهمية الآن في مجال الأعمال. تصوير: جوزيبي إليو كاماراتا / جيتي إيماجيس
بدلاً من ذلك ، قد يتوقعون أن تكون تجارب التسوق الشخصية الخاصة بهم أكثر تخصيصًا. غالبًا ما وجد تجار التجزئة أنفسهم مضطرين إلى التغيير استجابة لهذا الطلب على السلاسة والسهولة – والمفتاح لذلك ما يسمى بأنظمة الدفع متعددة القنوات ، والتي تسمح لتجار التجزئة بتقديم مدفوعات عبر الإنترنت شبه خالية من الاحتكاك بغض النظر عما إذا كان العملاء يتسوقون شخصيًا أو عبر الإنترنت أو عبر الهاتف المحمول.
يقترح المحللون أن القدرة على تقديم مدفوعات خالية من الاحتكاك أمر بالغ الأهمية في الأعمال التجارية. يقول رايدر: “مطلوب الآن تجربة رقمية خالية من العيوب للمنافسة”. “العلامات التجارية بحاجة إلى الابتكار مرة أخرى إذا كانت تريد ميزة تجربة مدفوعات العملاء.”
على سبيل المثال ، بغض النظر عن مدى سلاسة تقدم العميل في رحلة الشراء في التجارة الإلكترونية – التصفح والمقارنة واختيار عنصر – فمن المحتمل أن يتوقف بشكل مخيف إذا كانت تجربة الدفع صعبة.
وفقًا لـ Barclaycard ، تم التخلي عن سلال التسوق عبر الإنترنت بقيمة 39 مليار جنيه إسترليني منذ بداية الوباء. تشمل الأسباب النموذجية لتخلي العملاء عن سلة التسوق الخاصة بهم رسوم التوصيل ، والمخاوف بشأن الأمن السيبراني ، وغياب طريقة الدفع التي اختاروها.
هذه الإحصائيات لا تفاجئ نيك ماينارد ، رئيس الأبحاث في Juniper Research ، المتخصصة في تقنيات التمويل والدفع. “بشكل عام ، الاحتكاك هو السبب الرئيسي لتخلي عربة التسوق” ، كما يقول. “يمكن أن يأتي هذا بأشكال أو أشكال عديدة ، بما في ذلك عدم القدرة على استخدام طريقة الدفع المفضلة ، أو التصميم السيئ ، أو خطوات الأمان المرهقة.”
هارشنا كايلي من Barclaycard Business
وفقًا لكايلي ، تعد بوابة الدفع القوية أمرًا بالغ الأهمية لتجار التجزئة عبر الإنترنت. بوابة الدفع هي في الأساس طبقة اتصال ترسل معلومات الدفع بشكل آمن من المشتري إلى البنك المصدر للعميل ، والعودة مرة أخرى. “بوابة الدفع Barclaycard تربط بسلاسة موقع العميل بنظام الدفع الخاص بنا” ، كما تقول. “ثم يقوم بالتقاط المعاملات وتشفيرها بأمان ، ويمرر المعلومات الضرورية بين العميل النهائي والتاجر والبنك المقتني.”
وتشير إلى أنه من السهل الدمج والتوسع وفقًا لاحتياجات العمل ، مضيفة أنه يمكن أن يحسن تجربة العميل مع مساعدة الشركات على الامتثال للوائح والوفاء بالتزاماتها القانونية.
سلطت الأحداث العالمية الأخيرة الضوء على التحولات الأخرى في مشهد التجارة الإلكترونية ، مثل دخول المزيد من الشركات المصنعة إلى مساحة البيع بالتجزئة المباشرة إلى المستهلك. وبالمثل ، أصبحت المبيعات الدولية وسيلة متزايدة الأهمية لتجار التجزئة لسد الفجوات التي خلفتها مشاكل سلسلة التوريد وتراجع تجارة الطوب والملاط.
بمعنى ما ، تتطور المدفوعات متعددة القنوات إلى تجارب منتشرة في كل مكان ، وعلى هذا النحو ، يمكننا أن نتوقع المزيد من التطورات السريعة في هذا المجال ، وفقًا لجيروين هولشر ، رئيس ممارسة المدفوعات والبطاقات العالمية في Capgemini ، وهي شركة استشارات وخدمات تكنولوجيا المعلومات. يقول: “يمر العملاء والشركات بتحول جذري إلى المحافظ الرقمية ، والمدفوعات عبر الهاتف المحمول ، والبطاقات الافتراضية ، وغيرها من حلول الدفع المتقدمة ، التي تقدم تجربة دفع رقمية غنية بالميزات وشخصية للغاية”. تعد المحافظ الرقمية بالفعل واحدة من أكثر طرق الدفع المفضلة لمشتريات التجارة الإلكترونية. من المتوقع أن تتجاوز مبيعات سوق التجارة الإلكترونية العالمية 7 تريليونات دولار (5 تريليون جنيه إسترليني) بحلول عام 2024 ، ومن المتوقع أن تمثل المحافظ الرقمية أكثر من 50٪ من جميع مدفوعات التجارة الإلكترونية “.
في الآونة الأخيرة ، انتعش تجار التجارة الإلكترونية مرة أخرى من خلال الجمعة السوداء العام الماضي ، حيث ارتفع عدد المدفوعات التي تمت عبر Barclaycard بنسبة 23٪ بين منتصف الليل و 5 مساءً مقارنة بالفترة نفسها في عام 2020 ، وبزيادة 2.4٪ عن عام 2019.
يقول كايلي: “جائزة تجار التجزئة ضخمة ، مع انتعاش الاقتصاد وتطلع المستهلكين إلى الإنفاق”. “هناك فرصة هائلة لدفع التجارة الإلكترونية.”
اكتشف كيف يمكن لعملك الاستفادة من المدفوعات عبر الإنترنت بسرعة وبدون احتكاك